Diputados: buscan que las prestadoras de internet, telefonía y TV garanticen atención humana desde el primer minuto

Mientras el Senado concentra todas sus energías en la “ley Bases” y el paquete fiscal, la Cámara de Diputados avanza a fuego lento con una agenda temática diversa en comisiones. Y una de las iniciativas que la oposición empujó esta semana apunta a mejorar la atención a los usuarios y consumidores de internet, telefonía fija y móvil y televisión por cable.

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Se trata de dos modificaciones a la Ley Argentina Digital que fueron rechazadas por el oficialismo y el PRO, y que auguran un fuerte lobby de las prestadoras del “cuádruple play”. Una, para obligar a las empresas a garantizar atención humana desde el primer minuto; y otra, para exigir que notifiquen el fin de las promociones con un mes de antelación.

A esos dos consensos arribaron diputados de distintos bloques durante en un plenario de las comisiones de Comunicaciones e Informática y de Defensa del Consumidor, del Usuario y de la Competencia, presididas por los diputados de Unión por la Patria Pablo Carro (Córdoba) y Carolina Yutrovic (Tierra del Fuego).

Allí se firmaron tres dictámenes que ya están listos para ser votados en el recinto. El de mayoría fue de Unión por la Patria, encabezado por Carro, al que adhirieron también el Frente de Izquierda e Innovación Federal. Hubo uno de minoría de Hacemos Coalición Federal y la Coalición Cívica liderado por otro cordobés, Oscar Agost Carreño. La Libertad Avanza y el PRO firmaron un tercer dictamen de rechazo, mientras que la UCR impulsaba un proyecto del economista Martín Tetaz que no prosperó.

Qué proponen los principales dictámenes

Uno de los puntos de encuentro entre los dos principales dictámenes, empujados por Carro y Agost Carreño, es que “los licenciatarios de servicios TIC deben contar con un servicio de atención telefónica que permita la comunicación directa con una persona humana que en tiempo real atienda las consultas o reclamos de las y los usuarios”.

El principal cambio que busca implementarse es que “esta opción de atención personalizada debe ofrecerse dentro del primer menú”, tanto si se trata de atención telefónica como por redes sociales, aplicaciones de mensajería en línea u otras formas no presenciales de atención.

“Nunca aparece, entre las primeras opciones cuando hablamos por teléfono, la posibilidad de que nos atienda un ser humano por parte de la empresa, sino que siempre tenemos opciones digitales para ir a otras opciones”, argumentó Carro, y agregó que “el trabajo de inteligencia artificial tiene que ser para beneficiar a los usuarios, no a las empresas”.

En el mismo sentido, Agost Carreño explicó que se busca “darle a los usuarios la posibilidad de que un bot de un chat o un 0-800 los lleve rápido a una persona”. Reconoció que esto conlleva más costos para las empresas y por eso destacó que el Gobierno de Milei haya desregulado el servicio tras el DNU de Alberto Fernández que lo declaró como esencial y “pisó las tarifas” durante la pandemia.

En rigor, ya existe un reglamento de servicios TIC en una resolución del Enacom (Ente Nacional de Comunicaciones) que data de 2017, donde la atención humana ya está contemplada, pero no desde el primer menú de opciones. Según los impulsores de la ley, esa disposición no se cumple, no es accesible y debería ser reemplazada por una ley.

Karina Banfi (UCR) y Silvana Giudici (PRO) reclamaron, sin éxito, que los proyectos volvieran a asesores. “Que haya atención personalizada no significa que sea mejor atención. Podemos obligar a las compañías, pero si no se los capacita y no saben qué decirte, es terrible”, se quejó la radical al contar una experiencia personal.

Giudici, que viene de ser directora del Enacom y reivindicó la resolución ya vigente, apuntó además al costo para las empresas. “La exigencia de una persona humana, que todas las compañías (grandes y pequeñas) tienen, no sería la única carga que se le pone con este proyecto a los prestadores: también incorpora una cantidad de trabajo administrativo y burocrático extra al que ya tienen que cumplir”, objetó.

La medida que apunta a las promociones

El otro punto de coincidencia entre los dictámenes es que “en caso de ofrecer promociones, es obligatorio que el proveedor recuerde al usuario su vencimiento con al menos 30 días de antelación a la fecha de vencimiento, cursando el recordatorio a través del medio de comunicación habitual que utiliza con el usuario o bien a través de la factura del servicio”.

Se agrega que “el usuario puede optar por renovar la promoción (si esta continúa vigente), optar por otra oferta vigente, continuar con el servicio sin promociones o decidir la baja del servicio sin que ello implique pago alguno de un canon extra, multa o similar”.

Por el contrario, no consiguió consenso una propuesta de Carro para crear una “Canasta Básica de Costes de Servicios Audiovisuales y TIC” que sea de acceso público para usuarios y consumidores y esté desagregada por servicio y localidad.

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Desde La Libertad Avanza, el sanjuanino José Peluc solicitó convocar al debate a las empresas involucradas. “De no darse así, estaríamos entrometiéndonos en el accionar de un privado desde el Estado”, manifestó. Su par Emilia Orozco, de Salta, expresó: “Debemos tener la responsabilidad de trabajar en un proyecto superador, pero lo estamos haciendo con una celeridad irresponsable”.